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Centro de Gestión de Incidencias


Una de las líneas de servicio que ofrecemos a nuestros clientes es JANA, Centro de Gestión de Incidencias, en donde nuestro equipo multidisciplinario tiene como objetivo garantizar la solución oportuna y eficaz de incidentes relacionados con su infraestructura de TI, generar acciones preventivas, correctivas y de mejora a través de la  implementación de proyectos de Ti, alineados a sus objetivos estratégicos y gestionados con metodologías del PMI (Gerencia de proyectos).

Descubra más

NUESTROS ​SERVICIOS​

Soporte presencial y/o remoto con enfoque preventivo y correctivo frente a los incidentes de TI que presente en su empresa.

Inventario general de los equipos de cómputo, servidores y equipos de seguridad perimetral de su empresa.

Brindamos asesoría profesional para el diseño y la inversión en proyectos de tecnología según BIA (Business Impact Analysis) de la compañía.

Auditorías de sistemas básicas para realizar un diagnóstico de su empresa, plan de acción y creación de proyectos con base en los hallazgos.

Revisión y Monitoreo de su infraestructura, incluyendo LAN, WAN, servidores, sitios web, aplicaciones entre otros.

Diagnóstico de la Red cableada recibida. Después de una exhaustiva evaluación por parte de nuestros expertos técnicos, se presentan sugerencias de mejora en cuanto a cambio de infraestructura, equipos y partes.

Copias de seguridad de la base de datos o sistema de información de la compañía /simulacros de recuperación de la información.

Visitas de emergencia adicionales a la visitas de soporte presencial (no acumulables).

Creación de Base de Datos de Conocimiento para la identificación de soportes recurrentes, fallas y soluciones rápidas.

Entrega de informes de gestión con Acciones propuestas.

Creación del Manual de Gobernabilidad TICS en donde se centraliza la información relacionada con políticas de sistemas de la compañía.

Nivel I

Este nivel es responsable de los problemas generales y recopilación de información del cliente, realizar un análisis de los incidentes recurrentes, tipo de plataforma tecnológica que se soporta, tipos de usuarios entre otros datos que sean necesarios para poder determinar una solución rápida cuando el cliente reporte una incidencia.

  • Atender las consultas iniciales por las líneas de atención establecidas, y registrar la actividad en el sistema de tickets.
  • Proporcionar asistencia en lo que respecta a los productos o servicios de la empresa.
  • Resolución de incidencias relativas a usuarios y contraseñas, instalación o reinstalación de software, configuraciones de software y hardware, entre otras incidencias básicas de software, hardware o red.

Si nuestro técnico NIVEL I no está en la capacidad de dar solución a un problema, el incidente pasará a Nivel II.​

Nivel II

Este nivel lo conforman personas especializadas con conocimientos en redes, sistemas microinformáticos, bases de datos, sistemas de comunicación, entre otros. 

  • Hallar soluciones con ayuda de la Base de Datos.
  • Cerrar o reasignar consultas e incidencias a otros niveles.
  • Manejar los problemas de rotura/arreglo y de configuración.
  • Supervisar las herramientas disponibles para la solución de incidentes (red, servidor)
  • Soporte frente a la recuperación de datos, configuración de redes, formateo de equipos informáticos, actualización de firmware, etc.

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Nivel III

Los técnicos que actúan en el nivel 3 disponen de profundos conocimientos y experiencia en la resolución de problemas informáticos, y cuentan con conocimientos técnicos de productos y servicios informáticos, con habilidades avanzadas de análisis y resolución de problemas.

  • Solucionar problemas y configuración de los equipos del cliente.
  • Solucionar problemas relacionado con bases de datos.
  • Apoyan en la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
  • Instalación y operación de servidores Microsoft y Linux, seguridad perimetral, administración de servicios en la nube, administración de la estructura y configuración de la red, configuraciones de sistemas y equipos, reparaciones en servidores.
  • Acompañamiento para escalar el incidente a Soporte de terceros y fabricantes, supeditados a los tiempos que designen.

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Apoyo ISO 270​0I

  • Capacitaciones personalizadas para cada equipo de trabajo relacionadas con Seguridad de la información según ISO 27001.
  • Envío de tips informativos relacionados con seguridad de la información.

Apoyo PMP

Para proyectos gestionados a través de SOS ingeniería:

  • Se brindan asesoría
  • Se comparten plantillas
  • Se brinda capacitación relacionada con la buena gestión de proyectos según el PMI

Tenemos distintos planes para implementarlos en tu empresa.

Contáctenos

GÉNESIS

- Origen o causa de algo -Hasta 15 equipos.

ÉXODO​

- Migración -
De 16 a 25 equipos.

MEDRAR

- Mejora Crecimiento -De 26 a 50 equipos.

EMUNAH

- Seguro y establecido -
A partir 50 equipos.

SAPIENCIA

- Origen o causa de algo -A partir de 50 equipos.